"3 шага – 7 этапов"

Первые техники продаж появились в 1930-х гг. в США. После Великой депрессии американские торговцы искали новые способы стимулирования сбыта. Психологи стали разрабатывать методики общения с клиентами. С тех пор эти методики мало изменились. Все они состоят из нескольких стандартных шагов:
- вызвать интерес,
- убедить клиента в том, что предлагаемый продукт удовлетворит его насущные нужды,
- в итоге – продать ему этот продукт.
Разница может заключаться только в степени детализации этих шагов. В целом, детали тоже одинаковы. Стандартный сценарий разбит на семь этапов:
- знакомство,
- проявление внимания,*
- оценка возможностей (и своих, и клиентских),
- пробуждение интереса,
- убеждение,
- объяснение преимуществ,*
- заключительная стадия.
* Мы долго ломали голову, почему этапов именно семь (а не пять и не шесть), и чем "знакомство" отличается от "проявления внимания", а "убеждение" от "объяснения преимуществ". Люди, сведущие в американском этикете, подсказали: "знакомство" – это просто поздороваться и представиться. А "проявить внимание" – значит поинтересоваться, что клиент хочет и заверить его в своей готовности достать звезду с неба.
Потом знатоки психологической риторики объяснили: "убеждение", скорее всего, носит более эмоциональный характер (честный, прямой взгляд и стучание в грудь), а "объяснение преимуществ" в большей степени апеллирует к логике клиента.
Любое отклонение от сценария считается у последователей американского учения грубейшей оплошностью. Правда, хорошие продавцы (или притворяющиеся таковыми перед начальством) не считают, что детализация лишает их работу творческого начала: "Ничто не мешает нам самостоятельно вносить дополнения в разработанную схему разговора. Более того, если этого не делать, то могут возникнуть трудности. Ведь ни один сценарий нельзя считать идеальным, так как человеческие отношения по определению непредсказуемы".

Еще статьи по этой теме: